——在中組部召開的“基層黨建工作重點(diǎn)任務(wù)推進(jìn)會”上的交流發(fā)言

北京市委組織部

　　北京市12345接訴即辦便民服務(wù)中心。

　　習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持人民城市為人民，以市民最關(guān)心的問題為導(dǎo)向，提出解決問題的綜合方略。近年來，北京市委堅(jiān)決貫徹總書記重要指示精神，持續(xù)深化黨建引領(lǐng)接訴即辦改革，主動(dòng)回應(yīng)市民關(guān)切，積極辦好群眾的操心事煩心事揪心事，努力打造高質(zhì)量發(fā)展、高水平治理、高品質(zhì)生活的首善之區(qū)。

　　一、以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市基層黨建和基層治理。2018年，我們啟動(dòng)實(shí)施黨建引領(lǐng)街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到改革，取得良好成效。2019年起，我們深化吹哨報(bào)到，大力推進(jìn)接訴即辦改革，提出市民的訴求就是“哨聲”，推動(dòng)“街鄉(xiāng)吹哨”向“群眾吹哨”延伸，著力打通服務(wù)群眾“最后一公里”。一是更加注重群眾需求，推動(dòng)“端菜”向“點(diǎn)菜”轉(zhuǎn)變。過去辦民生實(shí)事，大多是黨委政府拿主意，但有時(shí)與市民訴求并不一致。接訴即辦就是推動(dòng)各級黨組織主動(dòng)了解群眾所思所想所盼，定期分析研判群眾反映最強(qiáng)烈的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，有針對性提出解決方案，做到民有所呼、我必有應(yīng)。二是更加注重群眾參與，推動(dòng)“管理”向“共治”轉(zhuǎn)變。針對城市基層治理中存在社會參與程度不高、群眾參與渠道不暢等問題，接訴即辦強(qiáng)調(diào)既要整合政府部門力量做好普惠性、兜底性工作，更要發(fā)揮黨組織領(lǐng)導(dǎo)作用，組織動(dòng)員社會各方和人民群眾同心同向，共同參與城市治理。三是更加注重群眾滿意，推動(dòng)“辦結(jié)”向“解決”轉(zhuǎn)變。接訴即辦突出解決問題導(dǎo)向和群眾滿意目標(biāo)，推動(dòng)各級黨組織以馬上就辦、辦就辦好的態(tài)度解決群眾難題，增強(qiáng)群眾看得見摸得著的獲得感。接訴即辦改革推行以來，人民群眾真正成為了黨建活力的激發(fā)者，成為基層治理的參與者、受益者、監(jiān)督者，“小切口”撬動(dòng)了“大治理”。

　　二、以數(shù)字賦能支撐訴求表達(dá)與問題辦理無縫銜接、良性互動(dòng)。樹立“全周期管理”理念，推動(dòng)接訴即辦數(shù)字化轉(zhuǎn)型，優(yōu)化接訴、派單、辦理、考評等全流程環(huán)節(jié)，在回應(yīng)海量需求中提升服務(wù)治理精細(xì)化水平。一是全面接訴。將全市64條各類政務(wù)熱線整合并入市民服務(wù)熱線，拓展網(wǎng)上12345接訴即辦工作平臺，暢通電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體等接訴渠道，實(shí)現(xiàn)“從耳畔到指尖”全渠道受理市民訴求，并增設(shè)智能虛擬坐席，做到常規(guī)訴求“秒回”、實(shí)時(shí)在線。二是快速直派。將各區(qū)、街鄉(xiāng)、市級部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入熱線平臺系統(tǒng)，對點(diǎn)位清晰、職責(zé)明確的訴求，快速直派街鄉(xiāng)，區(qū)級“過站不停車”；對涉及街鄉(xiāng)和市區(qū)兩級部門的訴求，實(shí)行街鄉(xiāng)和部門“雙派”，縮短條塊銜接周期。三是高效辦理。根據(jù)訴求輕重緩急，實(shí)施2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級響應(yīng)處置。涉及多家單位的訴求，由首接單位牽頭協(xié)調(diào)，其他單位配合辦理。對跨部門、跨層級、跨區(qū)域的復(fù)雜疑難訴求，進(jìn)行提級統(tǒng)籌辦理、督查跟進(jìn)辦理，直至問題解決。四是科學(xué)考評。建立接訴“響應(yīng)率”、問題“解決率”、群眾“滿意率”等“三率”為核心的考評指標(biāo)體系，每月考核通報(bào)，形成“賽馬效應(yīng)”。接訴即辦改革推進(jìn)3年來，共受理市民訴求3200萬件，派單訴求1300萬件，響應(yīng)率基本保持在100%，解決率從53%提升至90%，滿意率從65%提升至92%。

　　三、以強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)確保改革落地生根、常態(tài)長效?；鶎又卫碜兏锸且豁?xiàng)系統(tǒng)工程，黨的全面領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的制度機(jī)制是保障。一是堅(jiān)持高位推動(dòng)。市委將接訴即辦改革作為一號課題，市委書記每月主持召開區(qū)委（部門黨組）書記點(diǎn)評會。市委深改委增設(shè)“接訴即辦”改革專項(xiàng)小組，由市委組織部會同市政務(wù)服務(wù)局牽頭，負(fù)責(zé)頂層設(shè)計(jì)、整體推進(jìn)、督促落實(shí)。各級黨委書記將接訴即辦作為“一把手”工程，層層壓實(shí)責(zé)任，推動(dòng)各級干部直奔一線解決問題。二是優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制。建立“每月一題”工作機(jī)制，每月選定1個(gè)主題，由一個(gè)市級部門牽頭，實(shí)行清單式管理、項(xiàng)目化推進(jìn)。建立督查督辦工作機(jī)制，對掛賬和未按時(shí)解決的市民訴求跟進(jìn)督辦。將接訴即辦工作作為黨建述職和干部考核重要內(nèi)容，并強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用。對每月排名靠后的街鄉(xiāng)、部門黨組織書記，由市委組織部進(jìn)行約談。三是強(qiáng)化立法保障。出臺接訴即辦條例，進(jìn)一步明確接訴即辦的功能定位和制度內(nèi)涵，健全完善接訴即辦工作體系和全流程機(jī)制，推動(dòng)接訴即辦工作制度化、規(guī)范化、法治化。